Satis

La fidélisation client est un concept de base pour toute entreprise faisant d’abord appel au bon sens de chacun.

Certains marketeurs ou « théoriciens du commerce » vous expliqueront qu’il est nécessaire de mettre en place une stratégie de fidélisation via une armada d’outils complexes et originaux, généralement basés sur des investissements lourds, par exemple un système d’information informatisé (CRM). Et cela, même pour le petit commerçant ou l’artisan… avec un retour sur investissement aléatoire.

Notre expérience nous montre que ces outils sont non seulement disproportionnés mais aussi contre-productifs car inadaptés aux petites structures.

Comment mettre en place une politique de fidélisation adaptée aux artisans et aux PME/PMI ?

La première étape est de décider et de se lancer dans une démarche volontariste de fidélisation de ses clients. Cette étape peut souvent se faire à coût dérisoire car le premier outil de la fidélisation est et reste, la qualité de service.

Un client, quelle que soit votre activité, qui a une BONNE expérience de A à Z avec vous ou votre entreprise (de la prise de contact, à la commande en passant par la livraison et la facturation et jusqu’au SAV…) sera un client satisfait. Et la SATISFACTION est la base de la FIDÉLISATION.

Il est donc nécessaire de mettre en place les bonnes pratiques et de s’y tenir. Vous pouvez tenter toute les méthodes de fidélisation, sans satisfaction client pas de fidélisation.

Ensuite, le bouche à oreille fera son travail.

Pour une grande majorité des artisans et des commerçants, cette démarche qualité et de satisfaction client est suffisante dans le cadre de la fidélisation.

De ce fait, il est inefficace de mettre en place des outils complexes et surdimensionnés par rapport à son activité, car ils sont sources de déception, de surcoût.

Il en va de même pour les réseaux sociaux et de la e-réputation ; réseaux qui seraient le nouvel eldorado de la fidélisation. Toutes les entreprises, selon quelques confrères, devraient investir les réseaux sociaux (viadéo, Facebook, LinkedIn, Twitter….) afin de créer du lien et ainsi fidéliser leurs clients. Mais en réalité, cela n’est efficace que pour certaines activités (restaurant, bar, discothèque…) parce qu’ils peuvent y diffuser leurs actualités. Sur ces médias il s’agit de créer une communauté… encore faut-il en avoir l’utilité et les moyens de l’animer ! Pour les autres types de PME/PMI, la pertinence de ces outils de fidélisation est très loin d’être prouvée.

En effet, la démarche de fidélisation doit avant tout s'inscrire dans une stratégie marketing et commerciale sans que cela ne devienne une "usine" ingérable en temps et financièrement par l'artisan.

La seconde étape, lorsque la qualité de service est optimum, peut être de mettre en place des outils plus spécifiques de fidélisation.

Selon le type d’activité, les outils à disposition sont nombreux et doivent avant tout être adaptés au métier, aux clients et à l'artisan qui devra lui-même les gérer au quotidien.

Par exemple, nous pouvons citer : la carte de fidélité, les chèques cadeaux, le parrainage, les garanties, les offres réservées… Il faut choisir ses outils en fonction du coût/temps-passé/retombées, les mettre en place et vérifier leur performance dans l’entreprise.

Fidéliser est avant tout une démarche stratégique sur le moyen et le long terme.

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Les commentaires :

Il est vrai qu'avec un système surdimensionnés qui, de plus est "lourd" à gérer, l'utilisateur s'essouffle à l'utiliser

2013-10-18 08:58:43 +0200
4

Ceci dit, si une entreprise est amenée à grandir et se développer (ce qui n'est pas le but de chaque artisan on est d'accord), l'idéal est quand même de démarrer ce type de projet rapidement, et s'entourer des bons prestataires. Plus on attend et on repousse l'échéance, et plus le projet sera long, difficile et couteux !

2013-10-21 13:49:39 +0200
2

Effectivement, la 1è manière de fidéliser, c'est de réaliser une prestation de qualité !

2013-11-08 15:53:46 +0100
2

Fidéliser un client existant coûte beaucoup moins que gagner un nouveau client.

2014-12-15 16:34:04 +0100
2

Fidéliser demande un "effort" supplémentaire, une chose que certaines entreprises refusent en préférant investir temps et argent pour conquérir de nouveaux clients. C'est un choix, et je respecte cela. Personnellement je pense qu'il est judicieux de mettre autant d'effort dans la conquête et dans la fidélisation.

2015-07-20 16:46:16 +0200
2

J'arrive un peu après la bataille mais cet article est fort sympathique ! Vous avez raison à propos de la fidélisation client est un concept, c'est primordiale pour la pérennité d'une entreprise !

2016-03-27 17:43:30 +0200
1

J'arrive un peu après la bataille mais cet article est fort sympathique ! Vous avez raison à propos de la fidélisation client est un concept, c'est primordiale pour la pérennité d'une entreprise !

2016-03-27 17:43:31 +0200
1

Il est impossible de lancer un buisness en 2016 sans penser à la fidélisation client... tout le monde ne pense qu'à l'acquisition mais c'est la fidélisation qui rend un modèle économique viable! Merci pour cet éclairage!

2016-08-08 17:19:11 +0200
1

le client loyal consommera toujours plus qu'un nouveau client car il sera deja convaincu du produit/service.

Si seulement les entreprises pouvaient s'en rendre compte

2016-12-14 16:15:22 +0100
1