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Comment devenir spécialiste du succès client ?

La fonction de Customer Success Manager vient directement des États-Unis. Cette nouvelle position s’est progressivement élargie en Europe au cours des dernières années. Entre autres choses, il est responsable de la relation et de la satisfaction du client, ainsi que de sa durabilité dans le temps. Avec la croissance du numérique, les entreprises sont de plus en plus à la recherche de Customer Success Manager, qui sont devenus indispensables dans leur stratégie.

Le Customer Success Manager est donc au cœur de la relation client, en particulier les clients à fort potentiel pour l’entreprise. Il devient indispensable dans le développement d’une entreprise. Également nommé « Avocat du client » ou Responsable du Service à la clientèle, il vise à leur satisfaction et à leur fidélité. L’intérêt des clients devient primordial, des actions sont mises en place pour développer les clients et assurer leur fidélité. En prenant soin de cela que les exigences et les besoins des clients sont toujours respecté, Customer Success Manager cherche à maintenir et développer le portefeuille de clients de l’entreprise. Ainsi, la stratégie de développement qu’elle met en œuvre dépend entièrement du client et vise à fidéliser. L’expérience client est donc étroitement liée au Customer Success Manager.

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Les différentes tâches de Customer Success Manager

Les tâches du Customer Success Manager sont très variées :

— Coordonner et fédérer les équipes de travail. — Assurer le développement de la clientèle. — Gérer le portefeuille de clients de l’entreprise. — Accompagner le client, être leur interlocuteur. — Écoutez les clients pour identifier et répondre à leurs besoins. — Développer une stratégie de fidélisation de la clientèle. — Gérer les plaintes des clients. — Développer les services fournis aux clients pour améliorer leur satisfaction. — Surveiller le plan d’action et analyser les résultats et les indicateurs de performance. — Analyser l’expérience utilisateur et proposer des améliorations. — Écrivez des rapports.

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Compétences et qualités requises d’un Responsable de Succès Client

Il doit posséder de nombreuses techniques liées à la communication, à la vente et au marketing, sans parler de la maîtrise des nouvelles technologies. Le Customer Success Manager travaille avec plusieurs autres départements de l’entreprise, tels que le département des ventes, du marketing, de l’informatique et de la logistique, pour mettre en œuvre son plan d’action. Il guide vraiment les équipes, les formant pour satisfaire la relation client et améliorer l’expérience client.

relationnelles Compétences  : Le Customer Success Manager est une personne charismatique, empathique, enthousiaste et motivée. Ils ne doivent pas hésiter à utiliser leur esprit critique et leur curiosité pour atteindre leurs objectifs (améliorer la relation client). Étant à l’origine de la fédération d’équipes autour du même problème, le Customer Success Manager est un véritable enseignant et apprécie travailler en groupe. Il est connu pour ses compétences en communication, sa diplomatie et sa fibre commerciale.

Compétences opérationnelles : Le Customer Success Manager doit bien sûr savoir comment utiliser les nouvelles technologies et les différents outils destinés à une gestion optimale de la relation client. Il doit donc être en mesure de mettre en place de véritables stratégies d’expansion des ventes. Les domaines suivants ne lui sont plus secrets : marketing, gestion de projet, vente, gestion budgétaire, droit commercial, gestion et gestion de la relation client/plainte… Enfin, le Customer Success Manager est polyvalent et très organisé, afin de gérer au mieux toutes ses missions.

Compétences techniques : Le Responsable Customer Success Manager doit maîtriser l’analyse statistique, les outils de communication et de vente, les outils de bureau, la CRM et l’approvisionnement en ligne (approvisionnement en ligne). Le numérique et les nouvelles technologies sont passionnés par lui.

Formation pour devenir Responsable de Succès Clients

De nombreux domaines peuvent mener à ce poste, comme la vente/le commerce, la communication ou le marketing. Une première expérience dans l’après-vente, les relations commerciales ou la vente à distance est grandement appréciée.

— Différents itinéraires. — Bac 2 minimum. — Niveau maître privilégié. — Pratique recommandée en anglais (oral et écrit).

Ce poste clé est donc un véritable atout dans une carrière professionnelle.

Salaire et rémunération d’un Responsable de Succès Clients

Le salaire annuel brut de Customer Success Manager varie généralement de 62 000€ à 68 000€. Des développements de carrière sont possibles, un Responsable de Succès Clients peut devenir Responsable de Compte, Consultant, Responsable Relation Client ou Responsable Commercial.

Article rédigé parPhilippineCensier

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