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Quel avenir pour la relation client ?

La relation client est-elle facile ou difficile dans le secteur du commerce électronique, des télécommunications, des transports et de la santé ? Quel (s) type (s) d’effort (s) le consommateur devrait-il fournir ? Quel canal est considéré comme le plus efficace lors de la recherche d’informations ? Les Français préférent-ils les robots ou le contact humain ?

Le Baromètre de l’effort client d’AFRC, produit par Médiamétrie, vous permet de mesurer l’effort des consommateurs dans leur parcours client en fonction de plusieurs critères, tels que : financier, physique, cognitif, relationnel, temps d’attente ou lourdeur du voyage.

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Depuis cette année, le Baromètre étudie également les situations dans lesquelles les consommateurs utilisent volontiers des assistants virtuels, ou au contraire, préfèrent le contact humain dans leur parcours. client. Pour cette édition, quatre secteurs sont analysés : les télécommunications, le commerce électronique, la santé et les transports publics.

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↘ Le baromètre de l’effort client d’AFRC permet à chaque secteur de comparer le niveau d’effort et le type d’effort fourni, de mesurer la perception de la relation client et d’envisager des moyens d’amélioration. Le Baromètre vous permet également de savoir dans quelle (s) situation (s) l’Intelligence Artificielle est préférée (ou non) à la relation humaine.

Quel que soit le secteur étudié sur l’ensemble du parcours client, le temps passé est le principal effort des consommateurs ;

La préférence entre la relation humaine et l’intelligence artificielle varie selon le secteur, l’humain est prédominant dans la santé, et après les étapes du parcours d’achat, l’humain est privilégié pour le service et les revendications pour tous les secteurs.

  • E-commerce : une perception globale positive de la relation client ;
  • Transport : une relation complexe à la fin du voyage, lorsque la situation se présente (réclamations, service) ;
  • Santé : l’homme est essentiel dans la relation avec le patient ;
  • Télécommunications : problèmes d’écoute et de support dans la relation client (plaintes, service).

Dans la Relation Client, l’Humain est privilégié, même si l’Intelligence Artificielle et la Relation Humaine se complètent plus qu’ils ne s’opposent : 51% des Français préfèrent n’avoir qu’un contact humain, 47% préfèrent alterner (surtout les jeunes de 15 à 34 ans)

L’ utilisation d’assistants virtuels est appréciée pour leur rapidité, leur économie et leur facilité d’utilisation, tandis que l’Humain reste au cœur de la relationnelle, de la personnalisation des relations et de la confiance.

Même si la recherche d’information peut être facilement effectuée par des outils technologiques, l’Humain semble primordiallorsqu’il s’agit de gérer des relations complexes qui exigent compréhension (comme le SAV), accompagnement et empathie, ou quand il s’agit de sujets aussi bien. personnels que de santé.

*Une étude quantitative réalisée par Internet dans le cadre du système CAWI (Computer-Aidded Web Interview) en cinq vagues au cours de l’été 2017, auprès de 5 000 personnes âgées de 15 ans et plus. Cette étude a été réalisée pour l’AFRC par l’équipe Médiamétrie Behaviours Médiamétrie et Ad’hoc dont l’expertise nous permet de proposer des sondages et des méthodologies personnalisés pour inspirer les décideurs.

En savoir plus sur le Baromètre des efforts clients d’AFRC  ?

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