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Les 10 commandements du service client de Bouygues Telecom : comment fidéliser ses clients ?

Les 10 commandements du service client de Bouygues Telecom comment fidéliser ses clients

En France, quand on parle de service client de qualité, on pense en premier à Bouygues Telecom. Le célèbre opérateur de télécommunications satisfait ses clients qui fournissent des avis très positifs sur la qualité de ses services. À Bouygues Telecom, la fidélisation de la clientèle est une culture.

Les 10 commandements du service client exposés dans tous les centres Bouygues Telecom l’illustrent parfaitement. Souhaitez-vous apprendre à fidéliser vos clients ? Voici l’essentiel à retenir des astuces de Bouygues Telecom pour une stratégie de fidélisation de clients efficace.

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Toujours résoudre les problèmes des clients

Lorsqu’un client rencontre un problème, attachez un point d’honneur à sa résolution. Lorsque le conseiller auquel il pose le problème n’est pas habilité à le régler, il ne doit pas pour autant l’abandonner. Il doit s’investir activement et exploiter toutes les pistes utiles pour assister le client et solutionner son problème.

Penser à tous les clients

Lorsque vient le moment de concevoir une nouvelle offre ou un service innovant, il faut penser à tous les clients. La même règle doit être suivie pour créer les nouvelles interfaces et parcours client. L’objectif, c’est de mettre en place une offre dont tous les clients peuvent profiter sans difficulté quel que soit leur niveau d’instruction.

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Prioriser la satisfaction de la clientèle

Pour fidéliser les clients, ne pensez pas uniquement à la vente. Plutôt que de facturer à tous les coups, privilégiez la satisfaction des clients. Un client satisfait reviendra s’offrir vos offres et services. Inversement, un client qui achète sans un service qui ne lui est pas utile, s’orientera vers la concurrence.

Innover pour simplifier et mieux servir

Pour rester compétitives les entreprises doivent innover et faire évoluer leurs offres et services. Dans la politique d’innovation, il ne faut cependant pas oublier la satisfaction des clients. Toute innovation doit poursuivre l’objectif de simplifier davantage les prestations de l’entreprise. L’innovation doit aussi être utile aux clients. C’est ainsi qu’on arrive à les fidéliser.

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Interroger le client pour apprécier sa satisfaction

Pour mieux servir le client, il faut d’abord connaître son niveau de satisfaction. Bien des moyens sont exploités pour évaluer la satisfaction des clients. Toutefois, aucune n’est plus efficace que le recours à l’avis du client lui-même. Questionnez le client après chaque service pour apprécier sa satisfaction pour améliorer vos services à l’avenir.

Signaler les axes d’amélioration de l’expérience client

Tout le personnel de l’entreprise doit travailler en parfaite collaboration pour fidéliser les clients. Lorsque vous remarquez trop de complexité sur un parcours d’achat, signalez-le au service concerné. N’hésitez surtout pas à proposer des axes d’amélioration pour simplifier le parcours client et optimiser l’expérience de vos clients.

Être attentif aux besoins des clients

Pour conclure une vente avec un client, il faut l’écouter avec attention. Votre but principal est de bien comprendre ses besoins. Il vous sera ensuite facile de proposer des offres à même de combler ses attentes. En adoptant cette habitude avec tous les clients, vous les fidéliserez tous.

Se montrer empathique face aux clients en difficulté

Un client en difficulté vient vous exposer son problème ? Cela arrivé très souvent. Que le problème ait trait à votre service ou non, faites preuve d’empathie. Écoutez le client puis présentez lui des solutions pour surmonter la difficulté et trouver pleine satisfaction.

Mettre le client en relation avec le bon service pour une prise en charge efficace

Très souvent, les nouveaux clients ignorent à qui s’adresser quand ils sont en quête d’un service. Lorsque vous recevez la demande d’un client, soyez donc ouvert. Traitez-la si vous en avez l’habilitation. Le cas échéant, prenez contact avec le service compétent et confiez le client aux soins d’un collègue pour une bonne prise en charge de sa demande.

Être honnête avec le client en toute situation

L’honnêteté est une vertu très appréciée des clients. Lorsque vous devez annoncer une nouvelle à un client, soyez franc. Ne contournez pas la réalité pour faire plaisir ou éviter de froisser. Annoncez les mauvaises nouvelles avec tact d’entrée pour ne pas laisser de faux espoirs aux clients.

Offrir des avantages exclusifs aux clients fidèles

Offrir des avantages exclusifs aux clients fidèles est une pratique courante pour les entreprises souhaitant récompenser leur clientèle régulière. Les avantages peuvent prendre la forme de réductions, d’offres spéciales ou tout simplement en offrant des services supplémentaires.

Chez Bouygues Telecom, nous avons mis en place un programme de fidélité qui permet à nos clients les plus fidèles de profiter d’avantages exclusifs tels que des réductions sur leurs abonnements mobiles et internet, l’accès à des contenus premium ainsi qu’un service client dédié.

Il faut rappeler que ces avantages doivent être pertinents pour la clientèle visée et ne pas paraître comme une tentative désespérée pour retenir le client. Par exemple, offrir une remise sur un produit qui n’intéresse pas le client sera inutile.

Il faut aussi s’assurer que cela reste rentable pour l’entreprise tout en restant attractif pour les clients. Il faut bien étudier ses coûts afin d’éviter toute perte financière importante.

La mise en place d’un programme de fidélité efficace doit résulter du bon équilibre entre donner suffisamment au client sans nuire à la santé financière globale de l’entreprise. Cela peut constituer un véritable défi, mais il est nécessaire dans le cadre du développement durable et pérenne d’une entreprise.

Former régulièrement le personnel pour améliorer la qualité du service client

Pour offrir un service client de qualité, il faut servir les clients rapidement et efficacement. Ils doivent être capables d’offrir des solutions personnalisées pour résoudre rapidement tous les problèmes rencontrés par le client.

La formation ne se limite pas seulement au produit ou service proposé, mais aussi à l’aspect comportemental du personnel pendant la communication avec le client. Le ton utilisé doit être amical, tandis que l’utilisation de jargon technique doit être évitée autant que possible. L’objectif étant d’établir une relation solide entre l’entreprise et ses clients.

Les formations peuvent prendre différentes formules : en ligne, présentielles ou encore encadrées par un mentor expérimenté permettant aux nouveaux arrivants de s’intégrer facilement dans leur nouveau travail.

Former régulièrement son personnel a plusieurs avantages : cela permet non seulement d’améliorer la qualité du service, mais aussi renforce la motivation des collaborateurs qui deviennent plus performants grâce à leurs nouvelles connaissances et compétences. Cette formation continue contribue grandement à la fidélisation de notre clientèle en leur offrant un service irréprochable.

Chez Bouygues Telecom, nous sommes fiers de pouvoir compter sur des employés passionnés, motivés et bien formés qui apportent une grande valeur à notre entreprise.

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