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Fidéliser ses clients : 10 erreurs à éviter

Vous cherchez à établir une relation de proximité entre vous et vos clients ? Alors, leur fidélisation constitue l’une des bonnes manières pour y parvenir.

Avoir des clients fidèles permet à votre entreprise d’accroître son chiffre d’affaires. Le souci est qu’il n’est pas facile de les constituer.

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En plus de nécessiter un budget, le procédé exige également de bonnes démarches. Alors, pour fidéliser vos clients, voici les 10 erreurs à éviter absolument !

1.     Se contenter des cartes de fidélité

Si les cartes de fidélité faisaient preuve d’une grande efficacité auparavant pour retenir les clients, elles ont perdu progressivement leur rôle.

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La raison en est simple : les clients les trouvent moins pratiques. De plus, elles peuvent devenir encombrantes, notamment à partir du moment où on les accumule.

Par conséquent, les cartes de fidélité en carton plastifié laissent petit à petit leur place aux programmes de fidélisation dématérialisés. En plus d’être pratiques, ceux-ci permettent aux clients de bénéficier des récompenses personnalisées.

2.     Oublier les collaborateurs dans la démarche de fidélisation

L’une des erreurs importantes dans une stratégie de fidélisation des clients est de négliger les collaborateurs. Or, certains d’entre eux sont en interface directe avec eux.

Le fait de les mobiliser permet d’assurer l’efficacité de la stratégie puisque leur rôle est important en matière de transcription de la valeur du programme de fidélisation aux clients.

Pour impliquer les collaborateurs, vous pouvez, par exemple, les former à présenter le programme et ses avantages. Vous avez même la possibilité de leur offrir des récompenses à chaque client inscrit.

3.     Trop investir sans penser aux retombées

Pensez à bien calibrer les récompenses que vous envisagez d’offrir aux clients. Cela se fait en vous basant sur le système « point par euro dépensé ».

Avant de lancer un programme de fidélisation, vous devez connaître préalablement les retombées positives qui en découlent pour éviter les dépenses inopportunes.

Prenons le cas des pass illimités de la compagnie aérienne American Airlines. Ces récompenses ont coûté cher à la compagnie dans la mesure où les tickets à vie étaient vendus seulement à 250 000 $.

Pour l’entreprise, il en résulte un manque à gagner d’un million de dollars par an par passager. Pour corriger l’erreur, American Airlines a racheté à prix colossal tous les pass illimités vendus.

4.     Offrir des récompenses trop faibles

Il va sans dire que les récompenses ne doivent pas être trop élevées et ne doivent pas non plus être trop faibles. Leur coût doit être assez suffisant pour que les clients puissent être motivés à s’inscrire. Pour procéder, pensez à bien doser le ratio euro dépensé par le client / le nombre de points obtenus.

5.     Se limiter à une seule récompense pour fidéliser

Certains entrepreneurs pensent qu’une seule récompense suffit pour fidéliser tous les profils de clients. Cela constitue une erreur. Pour l’expliquer, référons-nous à la carte de fidélité citée précédemment.

Si celle-ci perd d’efficacité au fil du temps, c’est parce qu’elle ne permet pas de répondre aux attentes de chaque client en matière de récompenses.

Ce qui la différencie du système de points est que ce dernier permet d’attribuer d’une manière graduelle des cadeaux spécifiques à chaque profil de clients : ponctuels, VIP, à risque, etc.

6.     Mettre en place une récompense difficilement accessible

Vous parvenez à faire inscrire de nombreux clients ? Alors, le tour n’est pas encore entièrement joué. Vous devez aussi agir de manière à ce qu’ils n’oublient pas leur inscription. Pour cela, éviter de mettre une récompense difficile à débloquer.

Pensez à diversifier votre programme de fidélité en proposant une première récompense facilement accessible. Vous pouvez, par exemple, promettre à vos clients de leur offrir à leur 2ème ou 3ème visite un petit cadeau, un coupon, un bon d’achat, etc.

7.     Ne pas s’intéresser à la stratégie de fidélisation à long terme

Avant de se lancer dans un programme de fidélisation, il est conseillé de fixer préalablement les objectifs. Cette étape permet de connaître les outils de fidélisation les plus adaptés.

Ces objectifs peuvent, par exemple, être l’augmentation de la fréquence de visites, l’accroissement du chiffre d’affaires, le renforcement du lien client, etc.

8.     Ne pas engager les clients après leur adhésion au programme de fidélité

Certains clients oublient rapidement le programme de fidélité après qu’ils se sont inscrits. Pour éviter cela, il est conseillé de les engager. Pour y parvenir, de nombreux moyens existent.

Le système de points permet, par exemple, de les faire interagir régulièrement avec l’entreprise afin qu’ils puissent cumuler des points et obtenir une récompense.

Vous avez également la possibilité de mener des actions marketing (comme l’emailing ou le SMS marketing) en vue de relancer les clients.

9.     Ignorer l’impact du programme

Vous devez mesurer l’impact de votre programme de fidélité. Pour cela, il faut relever un certain nombre d’informations, comme celles sur le nombre de nouveaux membres, le chiffre d’affaires réalisé par la fidélisation, la marge obtenue, etc.

10.    Négliger la donnée client

L’un des avantages du programme de fidélité est qu’il vous permet d’obtenir une importante base de données client. Vous pouvez bien vous en servir pour engager vos clients et mener des actions marketing plus ciblées.

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