Il arrive souvent que nous nous limitons à certains commentaires des clients et en faisons un grand public. Soit ces opinions sont loparoisse et soutiennent nos certitudes, soit elles ne le sont pas, et nous ne voulons peut-être pas les prendre en compte lorsque nous pensons qu’il s’agit d’une minorité. Cependant, la qualité d’un entrepreneur est, tout d’abord, l’objectivité et donc ne pas dépendre de l’influence de quelques-uns.
L’ enquête de satisfaction est une étape essentielle dans la gestion de la qualité de votre entreprise. Ecouter les clients et mesurer leur taux de satisfaction est le B.A.-BA de la relation client. L’enquête vous permet de créer des liens de fidélité, mais aussi d’améliorer vos propres services, grâce aux idées intelligentes que vos clients proposent (et parfois même sauver votre entreprise) après avoir utilisé vos produits et services. Deux options vous offrent alors : appeler un institut spécialisé ou le créer avec votre propre équipe. Dans tous les cas, vous avez besoin d’une réflexion en amont et d’une méthode précise pour que l’étude porte ses fruits.
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Enquêter : une mode ?
Être satisfait des certitudes et a priori sur la relation avec les clients indique une certaine arrogance. Pour interviewer les consommateurs, il existe des outils traditionnels tels que le courrier ou le téléphone, mais vous pouvez également effectuer des recherches par courriel et par Internet. Mais chaque outil a des avantages et des inconvénients que vous devez identifier. Le dialogue en face à face est reconnu comme plus fructueux, mais il arrive souvent que les clients n’osent pas vous dire ce qu’ils pensent vraiment, et donc les résultats de votre analyse de questionnaire peuvent vous décevoir. En fait, tout dépend du type d’étude et de vos clients. Quoi qu’il en soit, ces enquêtes peuvent être vous permettent de vous positionner sur le marché et peut-être de vous différencier. Les résultats doivent être suivis par des changements très rapides qui permettent aux clients de répondre plus facilement.
Définir d’abord la raison d’être de l’arpentage
Étape 1 : Vous devez déterminer l’objectif de l’enquête (client final, distribution, employé…). Un plan d’échantillonnage doit alors être établi. L’objectif est de calculer un seuil de représentativité statistiquement fiable pour appliquer les résultats à l’ensemble de l’objectif. Vous pouvez également cibler l’enquête sur tous les clients ou tout simplement les clients perdus… Ensuite, vous devez spécifier le sujet de l’enquête. L’enquête peut concerner le processus de relation client dans son ensemble (il s’agit alors d’une étude « relationnelle ») ou l’étude peut inclure un événement, un élément spécifique (livraison, moyen de paiement…)
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2. Étape 2 : Vous développez votre questionnaire et étudiez sa périodicité. Des sondages ponctuels mesurent la satisfaction des clients pour un projet, un service et un événement spécifiques. Des enquêtes périodiques récurrentes permettent d’évaluer l’efficacité des actions menées par une enquête sur l’autre. Les enquêtes dites « continues » servent à mesurer la satisfaction d’un aspect particulier d’un produit ou d’un service acheté. Ce client est demandé autant de fois comment passer une commande. Cependant, veillez à ne pas fatiguer vos clients. Utilisez ce système si la fréquence des achats est modérée. Dans les enquêtes relationnelles, il est courant de fixer un taux annuel pour comparer les résultats d’une année à l’autre. Des enquêtes trimestrielles plus régulières, par exemple, plus adaptées à l’étude des événements qui ont commencé, le les nouveaux produits que vous créez, les nouvelles fonctionnalités de votre site… Il est chaud d’avoir à interviewer vos clients pour prendre en compte leurs réactions presque instantanément.
Étape 3 : Vous devriez tenir compte de l’heure lors de la création de votre questionnaire. Au-delà de quinze minutes consacrées à la réponse, l’interlocuteur risque de se dissiper le plus tôt possible et d’essayer de la terminer le plus tôt possible… ou pas du tout. Trois questions par minute lors d’une étude téléphonique et cinq sur Internet sont des résultats qui ont prouvé leur valeur. Mais cela dépend du soutien que vous choisissez.
Choisir le meilleur support, un défi dans la jungle des possibilités ?
C’ est celui que vous choisirez en fonction de votre entreprise. Téléphone, courriel, site web, courrier ou face à face ? L’enquête relationnelle exige la restauration de la parole pleine et fidèle, de sorte qu’il est plus susceptible d’être fait par téléphone. Pour d’autres types d’enquêtes, le courriel est le plus rapide et le moins cher. Il est plus facile pour vos clients de répondre à un e-mail en quelques clics, de remplir et de retourner des courriels en papier. Riche en enseignement qualitatif, a un certain prix face à face par rapport aux courriels. Le téléphone vous permet de guider l’interlocuteur et de développer les réponses. Cependant, ce mode peut également être intrusif, puisque les clients raccrochent leur téléphone la plupart du temps lorsqu’ils entendent les mots « sondage » ou « sondage ». D’autant plus que 70% des personnes sont souvent occupées par téléphone ou absentes, le courriel présente cet avantage de l’intemporalité. L’étude peut également être menée sur Internet. L’Institut ou un membre de votre équipe modifiera le questionnaire sur le site Web de l’entreprise ou effectuera ce que l’on appelle « push » les sondages. Cela nécessite un soin attentif de l’objet, les mots-clés de l’invitation pour attirer l’attention de l’utilisateur – par exemple, en entrant son prénom et son nom – et une note de chronométrage indiquant la longueur de l’enquête.
Quelques règles incontournables
Quelques règles doivent être suivies si vous voulez mener une enquête utile. N’oubliez pas qu’une enquête ne doit avoir qu’un seul but ! Et il doit mesurer la satisfaction des clients à l’égard de leurs besoins et non avec votre entreprise. N’abordez pas les points que vous ne pouvez pas apporter d’améliorations. Vous pouvez choisir des échelles numériques ou des « niveaux de notation » entre 0 et 10 pour obtenir le meilleur score, 0 à 5… Ce système de notation a l’avantage d’introduire des nuances, en particulier au bas de l’échelle. Et il donne plus de désir à travers son Rapide.Il est également possible de choisir les échelles verbales : « très satisfait », « satisfait », « insatisfait »… Évitez de changer trop de portée d’une question à une autre, afin de ne pas perdre de temps à votre interlocuteur à répondre. Il est conseillé de fermer le questionnaire par une question ouverte. C’est important parce qu’il permet également à l’interlocuteur de se détendre et d’ajouter un point qu’il n’aurait pas trouvé dans les questions. Cependant, il est préférable de limiter ce type de question à une ou deux afin d’accélérer la réponse à la question. Après tout, vous avez terminé et complet, vous devez tester l’enquête de satisfaction avec une première vague, ce qui vous permettra d’observer le pourcentage de réponses et de rejet. Et cela confirmera votre choix de support ou non. Vous avez également la possibilité de réviser les questions mal comprises avant de les répandre des Dokuments.